Açık koşullar.
Güvenli bir başlangıç.

Ana hizmet sözleşmesinin kullanılabilirlik, destek, bakım, olay yönetimi ve hizmet telafisine ilişkin ölçüm esaslarını belirler.

Bu belgede Şirket ifadesi yukarıda belirtilen tüzel kişiyi ifade eder.

1 Amaç ve bağlayıcılık

1.1. Bu ek, ana sözleşme kapsamında seçilmiş hizmetlerin kullanılabilirlik ölçümünü, destek usulünü ve olay yönetimini düzenler. Şirket ile [MERCHANT UNVANI] arasında ana sözleşmenin eki olarak uygulanır. Bir performans hedefi, ancak bu ekteki ilgili alan taraflarca doldurulup kabul edildiğinde ölçülebilir taahhüt niteliği kazanır.

1.2. Kullanıcı hatası, üçüncü taraf hizmeti ve Şirket kaynaklı arıza ayrı incelenir. Bu ayrım, kanundan doğan sorumlulukların devri veya tüm dış bağımlılıkların peşinen kapsam dışında tutulması şeklinde yorumlanamaz.

2 Hizmet kapsamı ve ölçüm yöntemi

2.1. Üretim ortamları [ORTAMLAR], kapsamdaki modüller [MODÜLLER], ölçüm uçları [UÇ NOKTALAR], izleme sıklığı [ARALIK], raporlama dönemi [DÖNEM] ve saat dilimi [SAAT DİLİMİ] olarak belirlenir. Test ortamı hizmet seviyesi, üretimden ayrı kararlaştırılır.

2.2. Kullanılabilirlik oranı, ölçüm dönemindeki kapsam dakikalarından doğrulanmış kesinti dakikaları düşülüp kalan sürenin kapsam dakikalarına bölünmesiyle hesaplanır. Hariç tutulan zamanlar gerekçesiyle ayrıca raporlanır. Kısmi kesintinin ağırlığı ve ölçüm kaynağı [KISMİ KESİNTİ YÖNTEMİ] içinde belirlenmeden keyfî bir indirim uygulanamaz.

2.3. Giriş, ürün görüntüleme, sipariş oluşturma, ödeme başlatma ve ödeme sonucunu kaydetme ayrı kontrol noktaları olarak değerlendirilir. Sadece ana sayfanın açılıyor olması tüm hizmetin kullanılabilir olduğunun kanıtı değildir. İzleme kaynağı ile müşteri bildirimi çelişirse olayın teknik kayıtları birlikte incelenir.

3 Hizmet hedefleri

3.1. Kullanılabilirlik hedefi [YÜZDE]; geri yükleme hedefi RTO [SÜRE]; kabul edilebilir veri kaybı hedefi RPO [SÜRE]; yedek sıklığı [SIKLIK]; geri dönüş testi [DÖNEM] olarak kararlaştırılır. Bu kavramlar aynı şeyi ifade etmez; yedek alınması geri yüklemenin başarıyla test edildiği anlamına gelmez.

3.2. Destek hizmet saatleri [GÜN SAAT], normal kanal [DESTEK PORTALI VEYA EPOSTA], kritik olay kanalı [KANAL] ve yetkili Merchant irtibatı [KİŞİ] olarak kaydedilir. Şirketin genel telefon ve KEP bilgileri kurumsal iletişim içindir; aksi açıkça kararlaştırılmadıkça kesintisiz teknik destek taahhüdü oluşturmaz.

4 Olay sınıfları ve yanıt

4.1. P1; temel hizmetin tamamen kullanılamaması, yaygın veri bütünlüğü kaybı veya kritik güvenlik olayıdır. P2; temel bir işlevin önemli kullanıcı grubunda çalışmamasıdır. P3; geçici çözümü bulunan sınırlı işlev hatasıdır. P4; bilgi, kullanım veya geliştirme talebidir. Güvenlik ihlali bildirimlerinin kanuni süresi bu sınıflandırmadan bağımsız işler.

4.2. P1 ilk yanıt hedefi [SÜRE], durum güncellemesi [ARALIK]; P2 ilk yanıtı [SÜRE]; P3 ve P4 ilk yanıtı [SÜRE] olarak belirlenir. İlk yanıt, olayın alındığının teyidi ve sorumlunun atanmasıdır; kalıcı çözüm süresi değildir. Yeniden sınıflandırma etki ve gerekçesiyle kaydedilir; yalnızca hedef aşımını gizlemek için kullanılamaz.

4.3. Merchant, olay saati, etkilenen mağaza ve işlem kimliği, yeniden üretme adımları ve maskelenmiş ekran kaydı sağlar. Parola, API sırrı, tam kart numarası veya güvenlik kodu iletilmez. Gerekli bilgi talebi, Şirketin elindeki kayıtları incelemesini ya da acil zararı durdurmasını geciktiremez.

5 Bakım ve sürüm yönetimi

5.1. Planlı bakım penceresi [GÜN SAAT], ön bildirim süresi [SÜRE] ve bir dönemde hariç tutulabilecek bakım üst sınırı [SINIR] olarak belirlenir. Bildirimde etkilenen modül, başlangıç ve bitiş öngörüsü, Merchantın yapacağı işlem ve geri dönüş planı yer alır.

5.2. Acil güvenlik müdahalesinde ön bildirim yapılamıyorsa bilgi ilk elverişli anda verilir. Müdahale sonrasında giriş, sipariş, yetki ve ödeme sonucu kontrolleri uygulanır. Başarısız sürüm için geri alma veya kontrollü düzeltme kararı kayıt altına alınır; veri değişikliği gerektiren geri dönüşlerde mükerrer işlem riski ayrıca değerlendirilir.

6 Dış bağımlılıklar ve istisnalar

6.1. Banka, POS, pazaryeri, iletişim operatörü veya Merchant altyapısından kaynaklandığı ileri sürülen kesintiler; zaman aralığı, sağlayıcı bildirimi ve işlem etkisiyle kanıtlanır. Şirketin bağlantı ayarı, kimlik bilgisi saklama veya hata yönetimi kusuru bu gerekçeyle hariç tutulamaz.

6.2. Hariç tutulacak olayların kapalı listesi [İSTİSNA LİSTESİ] olarak kabul edilir. Aynı dakikalar birden fazla sebeple tekrar düşülmez. Mücbir sebep değerlendirmesinde ana sözleşmedeki öngörülebilirlik, kontrol ve zararı azaltma yükümlülüğü uygulanır.

7 Raporlama ve telafi

7.1. Olay kapanışında başlangıç ve bitiş, kök neden, etkilenen kayıtlar, veri kaybı incelemesi, geçici çözüm ve tekrar önleme aksiyonları paylaşılır. Kapanış, açık bir veri ihlali veya tüketici başvurusunun da sonuçlandığı anlamına gelmez.

7.2. Hizmet kredisi varsa formülü [FORMÜL], başvuru süresi [SÜRE], dönem üst sınırı [SINIR] ve uygulanacağı fatura [DÖNEM] olarak kararlaştırılır. Doldurulmamış alanlar üzerinden kredi veya sınırsız tazminat taahhüdü varsayılmaz. Kredi, emredici hakları veya kasıt ve ağır kusur sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.

7.3. Sürekli hedef sapmasında iyileştirme planı, sorumlu ve son tarih belirlenir. Tekrarlayan esaslı ihlallerde ana sözleşmenin fesih hükümleri uygulanır. Bu ek [GÖZDEN GEÇİRME DÖNEMİ] ve önemli altyapı değişikliklerinde değerlendirilir.

8 Kabul kaydı

8.1. Hizmet sahibi [ROL]; teknik eskalasyon sorumlusu ve vekili [ROLLER]; Merchant irtibatı [KİŞİ VE KANAL]; kabul tarihi [TARİH]; ana sözleşme referansı [REFERANS] olarak kaydedilir. Hedef değişiklikleri geriye yürütülemez ve ana sözleşmedeki kabul usulüne tabidir.